常見的回應(yīng)可能被視為是自我服務(wù)，客戶認(rèn)為該品牌將客戶的底線放在優(yōu)先于客戶的實(shí)際需求上。隨著對客戶提供的靈活性水平和范圍的期望上升（無論是客戶要求還是競爭對手設(shè)定），一些酒店品牌已經(jīng)不得不更新其最初的反應(yīng)。此外，許多舉措似乎都來自企業(yè)事務(wù)團(tuán)隊(duì)，用務(wù)實(shí)但缺乏人性和特色的企業(yè)議程取代了品牌的通常特征和行為。
為了獲得在這些不確定時(shí)期中的指導(dǎo)，我們可以尋找在人們的生活中產(chǎn)生真正意義的品牌。我們稱這些 品牌為“首選品牌”，它們是我們尋找，關(guān)心，咨詢，開拓并樂于被看到的品牌。
無論是在艱難時(shí)期還是艱難時(shí)期，Go-to品牌的行動(dòng)都為如何有效建立與客戶的個(gè)人聯(lián)系并幫助他們在最需要的時(shí)候取得進(jìn)步提供了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這是使它們與眾不同的兩個(gè)方面–建立聯(lián)系和交付進(jìn)步。通過集中精力，品牌獲得了超越類別界限進(jìn)行創(chuàng)新的許可，并且建立了抵御危機(jī)時(shí)期潛在失誤所需的善意。
這些相同的驅(qū)動(dòng)程序指導(dǎo)如何響應(yīng)COVID-19。您如何確保您的回應(yīng)加強(qiáng)了客戶與您品牌的聯(lián)系，從而成為支持的來源而不是壓力？在變化的環(huán)境中，您如何幫助客戶取得重要的進(jìn)展？
大膽地設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
以明顯不同的方式行事的公司獲得了持久的認(rèn)可。不要采取被動(dòng)或漸進(jìn)的行動(dòng)；向客戶提供直接的承諾。連接將來自您對他們的支持的信心。解決他們的功能，情感和社會(huì)需求將取得進(jìn)步。Airbnb允許客戶和房東在全球范圍內(nèi)取消預(yù)訂，而沒有其他酒店品牌提前數(shù)周的罰款，后者仍將這種靈活性限制在中國。阿聯(lián)酋航空讓他們的常旅客知道放寬等級資格，以解決那些經(jīng)常受困的高價(jià)值旅客的首要問題。
問自己的問題：
客戶的功能需求如何變化？
鑒于面對面的活動(dòng)受到限制，Nike Training Club已開始進(jìn)行實(shí)時(shí)流媒體鍛煉，以啟用虛擬鍛煉。
客戶有什么情感需求？
Genesis Automotive已推出“ Genesis Cares”，如果您失業(yè)，該服務(wù)將提供六個(gè)月的付款。
隨著社會(huì)互動(dòng)的減少，我可以提供什么支持？
AMC劇院已承諾將每場演出的演出容量限制在50％，并提高清潔度，從而實(shí)現(xiàn)社交隔離而無孤立感。
以品牌為主導(dǎo)，而不僅僅是以客戶為主導(dǎo)
我們今天所看到的大多是被動(dòng)的，但是隨著時(shí)間的流逝，Go-to品牌的創(chuàng)造力將在他們提供有意義的領(lǐng)導(dǎo)力，設(shè)定其客戶和更廣泛的市場認(rèn)可和尊重的議程時(shí)開始浮出水面。在面對短期運(yùn)營/財(cái)務(wù)問題時(shí)，CMO將需要大力倡導(dǎo)。現(xiàn)在是時(shí)候發(fā)現(xiàn)您的品牌宗旨是否有意義。
問問自己：作為客戶，在我的新情況下，承諾您的目的所代表的公司對公司有何期望或期望？
谷歌 - “整合全球信息，使人人皆可訪問并從中受益”
Google擁有1,700名工程師，他們開發(fā)了一個(gè)冠狀病毒信息網(wǎng)站，以在提供更多試劑盒時(shí)幫助您進(jìn)行測試，并吸收了Alphabet生命科學(xué)公司Verily的專業(yè)知識(shí)。
沃爾瑪 - “省錢，生活得更好”
當(dāng)今美國面臨的主要挑戰(zhàn)是醫(yī)療保健服務(wù)的獲取不平衡且昂貴，
測試費(fèi)用約為1400美元。如果不進(jìn)行測試，并且使許多人處于無法負(fù)擔(dān)的位置，那么沃爾瑪?shù)暮诵氖鼙妼⒎浅４嗳?。沃爾瑪通過在停車場進(jìn)行測試來驅(qū)動(dòng)社區(qū)。
康卡斯特（Comcast） - “將您與重要事物聯(lián)系起來”
隨著全國各地的學(xué)校關(guān)閉，并促使許多人在家上班，康卡斯特（Comcast）
作為回應(yīng)，這項(xiàng)變革將幫助數(shù)百萬沒有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的低收入美國人由于教育，工作或個(gè)人健康原因而保持聯(lián)系。他們正在提供免費(fèi)服務(wù)，并且還在提高速度。
WaFd銀行-“幫助社區(qū)繁榮發(fā)展”
為了幫助西雅圖的企業(yè)維持生計(jì)，該市最大的本地銀行WaFd（前稱華盛頓聯(lián)邦銀行）將向遭受COVID-19大流行打擊的小型公司提供資金。將為小型企業(yè)提供最高200,000美元的無息貸款，為期90天，并提供高達(dá)30,000美元的加急貸款，以支持疫情爆發(fā)期間的業(yè)務(wù)下降。
在不確定的時(shí)期，人們尋求領(lǐng)導(dǎo)和放心。品牌是可以在這場動(dòng)蕩中幫助公司及其客戶導(dǎo)航的燈塔。在許多市場已經(jīng)面臨新進(jìn)入者的干擾之際，僅依靠可衡量的風(fēng)險(xiǎn)有疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。不要膽小跟風(fēng)，大膽而以品牌為主導(dǎo)。
